Hace años, el servicio al cliente tradicional fue visto principalmente como un centro de costos.
Requiere llamar clientes durante el horario especificado y a menudo llamadas en espera de ayuda, espera de aprobaciones administrativas para poder solucionar muchos problemas; muchos centros de llamadas fueron desplazados por empresas subcontratadas, a veces en otros países. Todavía hay servicios al cliente que trabajan así.
El nuevo concepto de atención al cliente es visto ahora como la cara de la empresa, un componente crítico de ventas, mercadeo y desarrollo de productos. Atención al cliente aplica los principios de servicio al cliente ayudando a los clientes a resolver problemas y tomar decisiones, pero, además, funciona como parte de las ventas, el soporte técnico y el éxito de los clientes.
Servicio al cliente o atención al cliente puede definirse de muchas maneras; sin embargo, se resume como sigue:
“El servicio al cliente es el acto de cuidar las necesidades del cliente al proporcionar y brindar un servicio y asistencia profesional, útil y de alta calidad antes, durante y después de que se cumplan los requisitos del cliente. El servicio al cliente satisface las necesidades y los deseos de cualquier cliente.”
Al tratarse de una parte tan importante de cualquier negocio, ¿cómo puede hacerse para que los clientes se enamoren de su negocio a través de su Atención al cliente?
- Haga felices a los clientes – genuinamente hable con sus clientes como una persona que representa el negocio. Diríjase a sus clientes por su nombre y dígales su nombre al comienzo de su interacción. Hable con sus clientes como lo haría en persona y haga que se sientan importantes.
- Respete a sus clientes – mantener su paciencia es clave para dar a su cliente el tiempo para ventilar su problema. A cambio, crea la oportunidad de ayudar a resolver el problema y hacer que se sientan cómodos. Cuanto más cómodo se sienta el cliente, más probable será que comparta comentarios valiosos que pueden ayudar a evitar que vuelvan a ocurrir problemas similares en el futuro.
- Escuche lo que dice su cliente – es importante escuchar de verdad. Cuando escuche a sus clientes, tenga en cuenta qué cambios debe hacer su organización a partir de esta retroalimentación, y luego continúe.
- Continúe con la satisfacción del cliente – haga todo lo que esté a su alcance para proporcionar un servicio excelente a sus clientes de forma continua.
- Trate al cliente como un socio valioso – la comunicación es bidireccional, tome en serio los comentarios de sus clientes y atienda las solicitudes razonables. Asegúrese de que quede claro que usted demuestra que aprecia los comentarios de sus clientes y que su empresa los valora realmente como socios.
- Sea transparente con sus clientes – la transparencia es un factor crítico para generar confianza, satisfacción y amor por parte de sus clientes. La transparencia significa que no tiene miedo a los comentarios; puede informar a los clientes sobre las cosas buenas y, en ocasiones, no tan buenas que suceden. La transparencia significa que no tiene miedo a los comentarios y no tiene nada que ocultar.
Las empresas orientadas a la retención de clientes deben abordar cada interacción de apoyo como una oportunidad para adquirir y retener clientes, generar ventas adicionales y también como una oportunidad de desarrollo de productos.
Gary Vaynerchuk, empresario estadounidense, cuatro veces autor best seller del New York Times, conferencista y personalidad de internet afirma: “evidencia innegable de que hay ganancias financieras para una empresa de cualquier tamaño que esté dispuesta a abrir las líneas de comunicación con sus clientes y comercializarlas de una manera personal y afectuosa que los haga sentir valorados”.
